Cách thu thập và quản lý thông tin khách hàng cho doanh nghiệp

Đánh giá bài viết

Thu thập thông tin khách hàng là hoạt động mà doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện nếu muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, tiết kiệm chi phí khi tiếp cận khách hàng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi nhờ tiếp cận đúng cách.

1. Khái quát về thu nhập thông tin khách hàng

1.1 Thông tin khách hàng là gì?

Thông tin khách hàng là yếu tố giúp kinh doanh thành công

Thông tin khách hàng là yếu tố giúp kinh doanh thành công

Thông tin khách hàng chính là toàn bộ những gì khách hàng cung cấp khi tương tác với doanh nghiệp, có thể là thông qua hoạt động mua bán hàng hóa hay thông qua những hoạt động tương tác của khách hàng trên các phương tiện truyền thông, các chiến dịch tiếp thị.
Tuy nhiên cần lưu ý rằng những dữ liệu thông tin khách hàng cần được chọn lọc và có ý nghĩa với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tránh những thông tin vi phạm quy định của pháp luật về quyền riêng tư.

1.2 Lợi ích của việc nắm bắt thông tin khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng và sau đó quản lý, tận dụng những dữ liệu này hiệu quả sẽ mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích nổi bật như sau:

Nâng cao hiệu quả trong phân khúc khách hàng nhờ thu thập được dữ liệu khách hàng có quan tâm và nhu cầu với sản phẩm.
Thông qua thông tin thu thập được, từ đó bạn có thể đánh giá được hành vi và nhu cầu của khách hàng, giúp gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng
Tạo ra chiến lược sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ dữ liệu khách hàng tổng hợp được.
Tạo ra chiến lược truyền thông thu hút, đúng sở thích và hành vi khách hàng giúp tăng tỷ lệ tương tác và phản hồi từ khách hàng
Tối ưu chi phí marketing bằng cách nhắm mục tiêu vào nhóm khách hàng tiềm năng sẽ tương tác với quảng cáo
Tối ưu hiệu quả bán hàng nhờ đáp ứng được vấn đề mà khách hàng quan tâm
Tăng lượng khách hàng trung thành với thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp nhờ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng từ những thông tin thu thập được.

1.3 Các loại thông tin cơ bản của khách hàng

Thông tin khách hàng được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, do đó cũng được phân chia thành nhiều loại thông tin khác nhau:

Phân loại thông tin khách hàng

Phân loại thông tin khách hàng

Thông tin cá nhân

Bao gồm 2 loại

Thông tin cá nhân là toàn bộ các thông tin được sử dụng để nhận định danh tính của một cá nhân, ví dụ như: họ tên, giới tính, địa chỉ, dân tộc, tôn giáo, ngày sinh, chi tiết công việc, số CMND…
Thông tin phi cá nhân bao gồm các loại thông tin ẩn danh và không thể sử dụng để nhận định danh tính bất kỳ ai: Địa chỉ IP, cookie, ID của các thiết bị di động, laptop, tablet..

Thông tin tương tác

Khách hàng tương tác với thương hiệu qua nhiều nền tảng khác nhau, ở mỗi nền tảng lại có những thông tin đo lường khác nhau:

Tương tác trên website: Lượt truy cập, trang được xem nhiều nhất, thời gian trên trang, tỷ lệ thoát trang (Bounce rate)…
Tương tác trên mạng xã hội: Lượt xem, lượt chia sẻ, lượt thích, số lượng comment…
Tương tác qua kênh email: tỷ lệ mở thư, tỷ lệ click vào liên kết trong bài, chuyển tiếp email..
Tương tác với quảng cáo: Tỷ lệ nhấp, tỷ lệ chuyển đổi, số lần hiển thị quảng cáo…

Thông tin hành vi

Là đặc điểm hành vi của khách hàng khi mua sản phẩm

Dữ liệu giao dịch: Giá trị đơn hàng, tỷ lệ quay lại mua hàng, giá trị vòng đời khách hàng…
Số liệu sử dụng sản phẩm: Thời gian sử dụng, thời gian tái sử dụng…

2. Khi nào doanh nghiệp cần thông tin khách hàng?

Sau đây là những thời điểm quan trọng mà doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng:

Triển khai một chiến dịch Marketing

Thu thập thông tin khách hàng sẽ giúp đưa ra một chiến dịch marketing hiệu quả, tập trung vào nhóm khách hàng có nhu cầu với sản phẩm đồng thời đưa ra các thông điệp truyền thông kích thích khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ hiệu quả.

Tiếp cận khách hàng tiềm năng

Khách hàng tương tác với nội dung nào nhiều nhất, khách hàng biết đến thương hiệu thông qua nền tảng nào, khung giờ nào khách hàng hoạt động nhiều nhất,…. trả lời những câu hỏi này sẽ giúp bạn tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí khi tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Dùng thông tin khách hàng để tiếp cận khách hàng tiềm năng

Dùng thông tin khách hàng để tiếp cận khách hàng tiềm năng

Phát triển sản phẩm mới

Những thông tin thu thập từ khách hàng có thể là sự hài lòng hoặc mong muốn của khách hàng với sản phẩm của bạn. Khi đó doanh nghiệp có thể phát triển một sản phẩm mới sẽ thiết kế các tính năng, lợi ích phù hợp với mong muốn của khách hàng.

Thiết lập mối quan hệ với khách hàng

Những thông tin sau mua hàng sẽ giúp bạn có cơ sở để tiếp tục tương tác và giữ mối quan hệ với khách hàng, thông qua đó có thể xây dựng mối quan hệ và phát triển mạng lưới khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.

3. Cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

3.1 Các phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng Online

Ngày nay, khi công nghệ và Internet ngày càng phát triển dẫn đến xu hướng mua hàng online cũng ngày càng lớn mạnh. Do đó dữ liệu khách hàng online cũng là nguồn tài nguyên mà bạn không nên bỏ lỡ. Dưới đây là một số phương pháp bạn có thể tham khảo:

Phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng online

Phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng online

Sử dụng mạng xã hội

Đây chắc chắn là một kênh online mà bạn không thể bỏ lỡ vì số lượng người dùng mạng xã hội đang ngày càng bùng nổ và chưa dừng lại ở đó. Một số mạng xã hội lớn và được sử dụng phổ biến hiện nay như Facebook, Instagram, Zalo,…

Sử dụng các phương tiện truyền thống

Như truyền hình, báo chí,…cũng là một cách thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả, là những nguồn thông tin liên lạc vô cùng hữu ích có khả năng mang lại cho doanh nghiệp của bạn rất nhiều các đối tượng khách hàng tiềm năng.

Sử dụng quảng cáo

Đây là phương pháp giúp bạn thu thập lượng lớn thông tin khách hàng cùng lúc. Tuy nhiên bạn nên xây dựng ý tưởng và kế hoạch quảng cáo hấp dẫn để tiết kiệm chi phí và giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp.

Tạo những bài khảo sát Online

Việc thu thập dữ liệu khách hàng thông qua những bài khảo sát khách hàng Online được xem là một trong những phương pháp hiệu quả hiện nay. Tuy nhiên để khách hàng sẵn sàng thực hiện khảo sát và thông tin thu được chất lượng, bạn có thể tặng quà cho khách sau khi thực hiện xong.

3.2 Bật mí các phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng Offline

Kinh doanh offline vẫn là hình thức kinh doanh không thể thay thế được, một số phương pháp dưới đây có thể giúp bạn thu thập dữ liệu khách hàng offline hiệu quả nhất:

Phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng offline

Phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng offline

Nói chuyện trực tiếp với khách hàng

Giao tiếp với khách hàng có lẽ là phương pháp đơn giản nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng. Thông qua những cuộc trò chuyện ngắn với khách hàng, bạn dễ dàng thu thập được những thông tin cơ bản và hiểu thêm về sở thích, hành vi của khách hàng.

Tham gia các sự kiện

Một sự kiện với nội dung hấp dẫn sẽ thu hút rất nhiều người tham gia, bạn có thể thu thập thông tin bằng cách là khách hàng phải đăng ký trước khi tham gia sự kiện và đánh giá sau sự kiện để nhận quà.

Khai thác mạng lưới cá nhân

Bằng cách xây dựng cơ cấu hoa hồng, chiết khấu hấp dẫn cho các đối tác kinh doanh, bạn bè và người thân để họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho khách hàng tiềm năng mới, đây cũng là cách giúp bạn thu thập thêm dữ liệu khách hàng mặc dù cách này có thể không thu thập được nhiều như những cách đã nêu trên.

Đăng ký thẻ thành viên

Đây có thể là cách thu thập dữ liệu khách hàng offline được sử dụng nhiều nhất hiện nay, bạn có thể thu được thông tin khi khách hàng đăng ký thẻ tích điểm cho thành viên để nhận ưu đãi cũng như tích điểm sau những lần mua sắm.

4. Quản lý thông tin khách hàng là gì?

Sau khi đã áp dụng những phương pháp để thu thập thông tin khách hàng, tiếp theo doanh nghiệp cần quản lý và sử dụng những thông tin này phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Quản lý thông tin khách hàng là cách mà doanh nghiệp tổng hợp, lưu trữ, nghiên cứu, báo cáo,… để theo dõi và sử dụng những thông tin thu thập được. Nhờ những hoạt động này có thể giúp ích cho doanh nghiệp trong việc nghiên cứu các chiến lược tiếp thị, bán hàng và nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển.

5. Vai trò của việc quản lý thông tin khách hàng

Cũng như thu thập thông tin khách hàng, việc quản lý những thông tin này hiệu quả mang lại lợi ích vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp.

Những lợi ích to lớn khi quản lý thông tin khách hàng

Những lợi ích to lớn khi quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng đưa ra các hoạt động nghiên cứu và phân tích khách hàng, nhờ đó mà hoạt động quảng bá sản phẩm và xây dựng thương hiệu được nhanh chóng và tiết kiệm chi phí hơn.
Giúp doanh nghiệp lắng nghe phản hồi của mỗi khách hàng, giúp việc vận hành đơn giản hóa và nắm rõ tình hình kinh doanh. Bên cạnh đó, từ việc quản lý và phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giúp giữ chân khách hàng cũ và mở ra nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng mới, nâng cao khả năng xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành.
Hỗ trợ nhân viên bán hàng tăng hiệu quả khi tư vấn nhờ hiểu rõ về khách hàng hơn, tăng cao hiệu suất làm việc.

6. Khó khăn gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng nghe có vẻ đơn giản nhưng nếu dữ liệu thu thập được quá nhiều thì không hề dễ dàng, dưới đây là những khó khăn mà bạn dễ gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng như sau:

Dữ liệu thông tin phân tán mọi nơi

Dữ liệu khách hàng bị phân tán nhiều nơi khiến cho người quản lý khó có cái nhìn tổng quan về khách hàng. Những thông tin này thường được lưu trữ riêng ở những nhân viên thu thập được mà không tổng hợp lại trên cùng một hệ thống, dễ xảy ra rủi ro mất thông tin khi những file lưu trữ này mất hoặc khi nhân viên nghỉ việc.

Dữ liệu quan trọng chia sẻ không kịp thời

Vì không được lưu trữ tại một hệ thống hay nền tảng chung nên khi cần gấp thông tin phải đợi người nắm tra cứu và cung cấp, không nhanh chóng dẫn đến một số trường hợp cấp thiết không được đáp ứng kịp thời.

Những khó khăn khi quản lý thông tin khách hàng

Những khó khăn khi quản lý thông tin khách hàng

Bỏ quên những phản hồi từ khách hàng

Doanh nghiệp không ghi nhận và kiểm soát hết những phản hồi từ khách hàng. Từ đó nhân viên kinh doanh hay nhân viên chăm sóc khách hàng không nắm hết những vấn đề của khách hàng, làm mất điểm của thương hiệu trong mắt khách hàng.

Mất nhiều thời gian để báo cáo thủ công

Việc dữ liệu được phân tán ở nhiều nơi nên rất mất thời gian để tổng hợp và trình bày lại báo cáo, làm giảm hiệu suất làm việc của các nhân viên và cả doanh nghiệp.

7. Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất

Có rất nhiều cách để quản lý dữ liệu, tuy nhiên với 3 cách dưới đây sẽ giúp bạn quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất, cho dù bạn là doanh nghiệp nhỏ hay lớn và đang kinh doanh ở bất kỳ hình thức nào:

Chọn lọc thông tin để lưu trữ

Không phải thông tin khách hàng nào cũng phù hợp với doanh nghiệp bạn, do đó sau khi thu thập hãy cân nhắc và chọn lọc những thông tin thật sự quan trọng và cần thiết với bạn. Việc này vừa giúp doanh nghiệp giảm tải lượng dữ liệu cần lưu trữ vừa giúp xây dựng bức tranh toàn cảnh về khách hàng, khai thác chính xác thông tin để đưa ra chiến lược tiếp thị đúng trọng tâm, mang lại hiệu quả cao.

Tổng hợp tất cả dữ liệu thông tin khách hàng trên một nền tảng duy nhất

Để tránh lạc mất dữ liệu và tốn nhiều thời gian tra cứu khi cần thiết thì tổng hợp dữ liệu tại một nền tảng duy nhất là công việc vô cùng cần thiết. Việc tập trung về một nguồn lưu trữ duy nhất giúp bạn dễ dàng tìm kiếm, phân tích trên diện rộng và loại bỏ những thông tin bị trùng lặp một cách tự động. Nhờ đó tạo ra một hệ thống gọn gàng và tối ưu.

Sử dụng các phần mềm quản lý thông tin khách hàng – Haraloyalty

Đây được xem là cách quản lý hiệu quả và được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Haraloyalty là phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất, giúp bạn chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành để đạt được hiệu quả bán hàng tốt nhất.

Phần mềm quản lý thông tin khách hàng - Haraloyalty

Phần mềm quản lý thông tin khách hàng – Haraloyalty

Thu thập thông tin khách hàng mua sắm ở đa kênh bán và quản lý tập trung tại một hệ thống duy nhất.
Phân nhóm khách hàng theo những điều kiện khác nhau để đưa ra những phương pháp tiếp cận & chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Bộ lọc nâng cao giúp bạn giúp bạn dễ dàng tìm kiếm danh sách khách hàng theo chỉ tiêu riêng của mình.
Xây dựng chương trình khách hàng thành viên và tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng tự động như chương trình khách hàng thành viên & Tích điểm – Đổi thưởng, chăm sóc khách hàng tự động thông qua các kịch bản được thiết lập sẵn, tạo chương trình ưu đãi khác nhau nhanh chóng theo nhóm khách hàng,…
Báo cáo chuyên nghiệp, đưa ra cách Marketing tiết kiệm chi phí nhất: Báo cáo chi tiết hiệu quả từng chiến dịch triển khai, Đo lường tỷ lệ khách hàng tương tác với thông điệp của bạn (Mở tin, đã xem, click…), Phân tích chi phí và doanh thu trên từng nhóm khách hàng, chiến dịch bán hàng

8. Kết luận

Thu thập thông tin khách hàng là công việc quan trọng nhưng cũng rất dễ để triển khai nếu như bạn biết lựa chọn cách phù hợp với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công việc này sẽ giúp thu hẹp đối tượng khách hàng tiềm năng, xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và đạt được lợi nhuận vượt trội.

———–

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel – giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề: