Customer insight là gì? Cách tìm insight khách hàng hiệu quả

Một trong những chiến lược quan trọng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và phát triển vững chắc là sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm ngày một tốt hơn. Hãy cùng Haravan tìm hiểu khái niệm insight khách hàng là gì, cũng như phương thức tiếp cận mà doanh nghiệp có thể tận dụng để tối ưu hóa hiệu quả từ các insight thu thập được.

1. Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng là sự thật ngầm hiểu.

Customer Insight hay insight khách hàng là những “sự thật ngầm hiểu”, tức các suy nghĩ và mong muốn thầm kín của khách hàng nhưng không được nói ra. Insight khách hàng được các marketer xác định thông qua hoạt động nghiên cứu và phân tích về hành vi, xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định, hành động, chiến dịch phù hợp nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời giúp khách hàng thỏa mãn được nhu cầu. Quá trình bán hàng sẽ được thúc đẩy và doanh nghiệp sẽ hưởng lợi từ điều đó.

Việc thu thập thông tin không chỉ giúp doanh nghiệp thấu hiểu customer insight mà còn giúp thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, tăng tính tương tác và khả năng truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp.

Ví dụ: Một người mua giày thể thao có thể vì:

• Đôi giày đang mang đã bị cũ, rách và họ cần một đôi mới.

• Người mua có sở thích sưu tập giày.

• TNgười mua chọn giày vì thần tượng của họ là đại sứ thương hiệu.

Nghiên cứu insight khách hàng sẽ cho biết bạn đang bán hàng cho ai và họ có những mưu cầu gì, từ đó bạn có thể thực hiện các kế hoạch kinh doanh, tiếp thị một cách đúng đắn.

2. Sự khác biệt giữa Customer Insight và Market Research

Market research là công tác thu thập thông tin về khách hàng và thị trường, bao gồm nhu cầu thị trường, quy mô, đối thủ cạnh tranh, và đối tượng khách hàng trong thị trường ấy.

Tìm hiểu insight khách hàng cũng bao gồm những hoạt động tương tự, nhưng nó mang tính chất đào sâu vào những sự thật không dễ dàng được nhìn thấy từ người tiêu dùng, và từ đó gợi ý những hành động có thể thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Nói cách khác, customer insight vừa cung cấp các số liệu/thông tin cần thiết, vừa giải thích doanh nghiệp cần thực hiện những chiến lược gì từ những dữ liệu mà doanh nghiệp đã thu thập.

Như vậy, market research lý giải thị trường và khách hàng của doanh nghiệp là ai, còn insight giải thích tại sao khách hàng lại thực hiện những hành vi trên thị trường, giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng một cách chính xác và hiệu quả hơn.

3. Ưu điểm và nhược điểm của customer insight

Tìm hiểu insight giúp tăng lợi thế cạnh tranh

3.1 Ưu điểm của Insight khách hàng

• Giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên

Công tác nghiên cứu insight khách hàng càng hiệu quả thì công ty càng dễ dự đoán xu hướng hành vi của khách hàng và sự phát triển trong tương lai, từ đó có được nhiều lợi thế đáng kể. Doanh nghiệp còn có thể tự trang bị các kỹ năng và công cụ cần thiết nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và dẫn đầu thị trường.

• Giúp doanh nghiệp khai phá và gia tăng thị phần

Thấu hiểu insight của khách hàng nghĩa giúp doanh nghiệp dễ dàng khai thác các cơ hội tiềm năng trên thị trường, bằng cách luôn đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Nhờ vậy, doanh thu cũng như lợi nhuận sẽ tăng lên đáng kể nếu doanh nghiệp tận dụng được cơ hội và làm trước, làm tốt hơn đối thủ.

• Giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược thích nghi với thời gian

Phân tích customer insight hiệu quả giúp xác định tình hình hiện tại và đưa ra dự đoán cho tương lai. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh để thay đổi tương ứng, như đưa ra chiến dịch quảng cáo hay chương trình khuyến mãi mới.

Nhu cầu người dùng không ngừng thay đổi và do đó doanh nghiệp cũng phải thường xuyên tìm hiểu insight khách hàng là gì để bắt kịp thì mới có thể phát triển bền vững.

3.2 Nhược điểm của Insight khách hàng

Tìm hiểu insight khách hàng cũng phải cân nhắc đến nhiều yếu tố.

• Người dùng thay đổi sở thích của họ rất nhanh và có thể doanh nghiệp sẽ khó theo kịp tốc độ thay đổi ấy. Việc vội vàng loại bỏ sản phẩm cũ và đẩy mạnh quảng bá sản phẩm mới rất tốn kém, ảnh hưởng đến lợi nhuận mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.

• Phân tích customer insight ngoài việc dựa trên số liệu, bảng biểu thì cũng phải cân nhắc đến yếu tố con người. Đây là thứ chỉ có thể ghi nhận thông qua quan sát trực tiếp mà dữ liệu đơn thuần sẽ không bộc lộ được hết.

Customer insight chỉ phục vụ một nhóm khách hàng

• Customer insight chỉ có thể vận dụng cho một đối tượng hoặc một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó. Dựa trên những hiểu biết thu thập được, công ty có thể tùy cơ ứng biến với sản phẩm của mình thay vì áp dụng cho toàn bộ tệp khách hàng mà mình đang phục vụ.

4. Tầm quan trọng của Insight trong marketing

Sau khi tìm hiểu customer insight là gì, doanh nghiệp cần tiếp tục tìm câu trả lời cho câu hỏi: Insight trong marketing là gì?

Phân tích đúng insight khách hàng sẽ giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, góp phần tạo nên sự thành công của các chiến dịch marketing.

Insight khách hàng luôn là cốt lõi của các chiến dịch marketing. Người tiêu dùng được đáp ứng các nhu cầu thì họ sẽ dễ dàng ủng hộ sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của doanh nghiệp.

Customer insight cũng là căn cứ quan trọng để đưa ra những định hướng phát triển lâu dài trong tương lai. Đây là cách giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội trở thành người dẫn đầu thị trường, vượt qua đối thủ và hướng đến tăng trưởng bền vững. Dựa vào các kết quả khi nghiên cứu insight khách hàng, doanh nghiệp có thể sản xuất và cung cấp các sản phẩm đặc biệt hơn nhằm thu hút khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh.

5. Gợi ý cách tìm Insight khách hàng hiệu quả

5.1 Phác họa hành trình trải nghiệm của khách hàng

Insight khách hàng có thể giúp thiết lập bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) – tức là hành trình trải nghiệm trọn vẹn của khách hàng đối với một thương hiệu cụ thể từ sự tương tác đầu tiên và trong mối quan hệ dài hạn.

Hành trình trải nghiệm của khách hàng

Nhờ đó, doanh nghiệp xác định được khách hàng biết đến doanh nghiệp thông qua nhiều con đường và nhiều xuất phát điểm khác nhau, thông qua chiến dịch marketing, được giới thiệu, công cụ tìm kiếm, mạng xã hội… Với mong muốn mọi trải nghiệm của khách hàng phải tốt nhất có thể trong suốt hành trình này, doanh nghiệp sẽ tìm ra những gì đang hoạt động tốt nhất và những gì cần được cải thiện thông qua insight của khách hàng, để từ đó có những phương án và hành động cụ thể.

5.2 Thu thập dữ liệu, data

Để tìm hiểu insight khách hàng, doanh nghiệp cần thu thập đầy đủ mọi thông tin liên quan đến khách hàng, bằng cách phối hợp với các phòng ban thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như phòng marketing, bộ phận nghiên cứu thị trường, phòng kinh doanh hay phòng dịch vụ khách hàng,…để cho ra những thông tin chất lượng và đa chiều.

Doanh nghiệp cũng có thể chi tiền để mua nguồn data có sẵn trên thị trường. Để tránh những rủi ro không mong muốn, doanh nghiệp cần có thao tác kiểm chứng toàn bộ những thông tin từ kênh bên ngoài với nguồn từ nội bộ doanh nghiệp.

>>> Có thể bạn quan tâm: Tổng hợp các cách giúp bạn thu thập data khách hàng hiệu quả nhất

5.3 Phân tích customer insight

Đây là bước chuyển hóa những dữ liệu thu thập được thành một insight đúng, độc đáo, có lợi cho công việc phát triển sản phẩm. Những số liệu này chỉ là “phần nổi của tảng băng”, vì vậy doanh nghiệp phải đi tìm hiểu “phần chìm”, ví dụ như phải phân tích tại sao người mua hàng lại có những hành vi như vậy? Suy nghĩ của họ tại thời điểm mua hàng là gì? Khi tìm ra được vấn đề ẩn sau những quyết định mua hàng – tức insight của khách hàng, doanh nghiệp có thể lên những kế hoạch phù hợp.

5.4 Ứng dụng vào kế hoạch kinh doanh

Sau khi nghiên cứu và tìm hiểu insight khách hàng, công việc tiếp theo là xây dựng phương hướng hoạt động. Đây là cơ hội để doanh nghiệp tạo ra những ý tưởng riêng biệt và tạo điểm nhấn cho thương hiệu.

5.5 Theo dõi và đo lường hiệu quả

Trong suốt quá trình triển khai kế hoạch, doanh nghiệp cần liên tục đo lường hiệu quả công việc, tránh trường hợp lãng phí nguồn lực khi xác định sai insight khách hàng hoặc vận dụng chưa phù hợp. Một số câu hỏi cần đặt ra là:

• Các chiến dịch có đạt được mục đích và mục tiêu chưa?

• Nếu chưa thì tại sao? Cần là gì để khắc phục?

• Nếu các chiến dịch đã hiệu quả thì có cách để cải thiện không?

• Bài học rút ra là gì? Cần phải làm gì tiếp theo?

Theo dõi và đo lường kế hoạch kinh doanh, tiếp thị dựa trên customer insight.

6. Kỹ thuật nghiên cứu Insight khách hàng

6.1 Phỏng vấn

Để tìm kiếm insight khách hàng, bạn cần có những cuộc phỏng vấn trực tiếp với họ theo một cách khách quan nhất và vận dụng càng nhiều câu hỏi “Tại sao” càng tốt. Ý tưởng này là để nghiên cứu và tìm hiểu những điều gì quan trọng với họ, qua đó giúp chúng ta xây dựng được chân dung khách hàng cụ thể và chính xác hơn.

6.2 Quan sát khách hàng mua và sử dụng sản phẩm

Quan sát khách hàng ở môi trường của họ là cách tốt nhất để chứng kiến được việc họ đang sử dụng những sản phẩm gì, cũng như mức độ hài lòng và kỳ vọng của họ dành cho những sản phẩm đó.

Ở cửa hàng, quy trình mua hàng sẽ như thế nào? Họ chỉ đơn giản quyết định mua, hay họ sẽ phải hỏi người bán trước? Liệu họ đang tìm kiếm thêm những thông tin về sản phẩm, so sánh giá hay tìm các đại lý phân phối? Họ có quan tâm các sản phẩm thay thế hay liên quan không? Thu thập các thông tin này có thể sẽ gợi ý cho doanh nghiệp những ý tưởng mới mẻ.

Nếu bạn đang bán những sản phẩm online, có rất nhiều các công cụ hỗ trợ đắc lực giúp bạn biết chính xác người dùng sẽ click vào đâu, thời gian ở trên trang, và nội dung nào thu hút họ nhất, ví dụ như Google Analytics.

6.3 Tham dự sự kiện hoặc hội chợ

Ở trong một buổi sự kiện bán hàng tổ chức bởi doanh nghiệp hoặc bởi đối thủ, bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng nhất về cách khách hàng tiếp xúc với các thương hiệu. Mình hoặc đối thủ đã tốt và chưa tốt ở điểm gì, mình hoặc đối thủ đang thiếu gì, liệu mình có thể làm tốt hơn được không?

Tham dự sự kiện hoặc hội chợ để tìm hiểu customer insight.

6.4 Đo lường đối thủ

Nghiên cứu về khách hàng của đối thủ cũng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những góc nhìn hoàn toàn mới về khách hàng mục tiêu và insight khách hàng. Đó sẽ là những thông tin vô cùng giá trị giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt trên thị trường, nếu biết cách vận dụng tốt.

6.5 Ví dụ về customer insight

• Thương hiệu: Nike

• Chiến dịch: Chiến dịch “Find Your Greatness” (Tìm sự vĩ đại của bạn) được Nike phát hành vào trước Thế Vận Hội London (Anh Quốc) năm 2012 xoay quanh những hình ảnh hàng ngày của những vận động viên trên khắp thế giới. Mẫu quảng cáo đã đem lại sự gần gũi, khích lệ và tạo rung cảm rất lớn đến khách hàng khi sử dụng hình ảnh những vận động viên gặp khó khăn và hoài nghi về bản thân mình nhưng đã vượt qua nỗi sợ hãi và nỗ lực để tìm được sự vĩ đại của chính mình.

• Customer insight: Không chỉ những vận động viên tranh tài cho chức vô địch mới có động lực bứt phá những giới hạn của họ. Mà cả chúng ta – những vận động viên hàng ngày vẫn đang nỗ lực để trở nên xuất sắc hơn trong điều kiện của riêng mình, chinh phục những mục tiêu của bản thân và tìm thấy những cột mốc vĩ đại cho chính mình. Chiến dịch này khuyến khích mọi người vượt qua chính mình và đạt được khoảnh khắc tuyệt vời nhất của họ.

• Hiệu ứng: Chiến dịch là một ví dụ điển hình của tiếp thị gây rung động bằng cách viện đến cảm xúc của khách hàng mục tiêu, trong khi nó thách thức những quan điểm thông thường về thương hiệu – trong trường hợp này, là Nike không chỉ dành cho vận động viên chuyên nghiệp mà còn dành cho mọi người. Câu chuyện của Nike đã tạo ra một làn sóng lan truyền tích cực trên Facebook, Twitter với hashtag #findyourgreatness và số lượng tương tác rất lớn.

7. Lời kết

Trên đây là bài viết tổng quan về insight khách hàng và những thông tin quan trọng để doanh nghiệp có thể bắt tay vào tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích và đưa vào các phương án kinh doanh, tiếp thị. Haravan hy vọng có thể đồng hành cùng bạn để vận dụng các customer insight một cách hiệu quả và bắt đầu hành trình tăng trưởng ngay hôm nay!

———–

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel – giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>>> Xem thêm:

• Top các kênh quảng cáo giúp bạn tăng tương tác và doanh số
• Tổng quan chiến lược marketing là gì và cách xây dựng thành công
• Marketing 7P trong ngành dịch vụ là gì?